• صفحه اصلی
  • مرور
    • شماره جاری
    • بر اساس شماره‌های نشریه
    • بر اساس نویسندگان
    • بر اساس موضوعات
    • نمایه نویسندگان
    • نمایه کلیدواژه ها
  • اطلاعات نشریه
    • درباره نشریه
    • اهداف و چشم انداز
    • اعضای هیات تحریریه
    • اعضای مشورتی هیات تحریریه
    • همکاران دفتر نشریه
    • اصول اخلاقی انتشار مقاله
    • بانک ها و نمایه نامه ها
    • پیوندهای مفید
    • پرسش‌های متداول
    • فرایند پذیرش مقالات
    • اخبار و اعلانات
  • راهنمای نویسندگان
  • ارسال مقاله
  • داوران
  • تماس با ما
 
  • ورود به سامانه ▼
    • ورود به سامانه
    • ثبت نام در سامانه
  • English
صفحه اصلی فهرست مقالات مشخصات مقاله
  • ذخیره رکوردها
  • |
  • نسخه قابل چاپ
  • |
  • توصیه به دوستان
  • |
  • ارجاع به این مقاله ارجاع به مقاله
    RIS EndNote BibTeX APA MLA Harvard Vancouver
  • |
  • اشتراک گذاری اشتراک گذاری
    CiteULike Mendeley Facebook Google LinkedIn Twitter Telegram
پژوهش‌های مدیریت در ایران
مقالات آماده انتشار
شماره جاری
شماره‌های پیشین نشریه
دوره دوره 21 (1396)
دوره دوره 20 (1395)
دوره دوره 19 (1394)
دوره دوره 18 (1393)
دوره دوره 17 (1392)
دوره دوره 16 (1391)
دوره دوره 15 (1390)
دوره دوره 14 (1389)
دوره دوره 13 (1388)
دوره دوره 12 (1387)
دوره دوره 11 (1386)
شماره ویژه نامه پیاپی 55 (1386)
شماره شماره 3 پیاپی 52 (1386)
دوره دوره 10 (1385)
دوره دوره 9 (1384)
دوره دوره 8 (1383)
دوره دوره 7 (1382)
دوره دوره 6 (1381)
دوره دوره 5 (1380)
احمدي, پرويز, پور اشرف, یاسان ا..... (1388). مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری. پژوهش‌های مدیریت در ایران, 11(شماره 3 پیاپی 52), 29-58.
پرويز احمدي; یاسان ا.... پور اشرف. "مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری". پژوهش‌های مدیریت در ایران, 11, شماره 3 پیاپی 52, 1388, 29-58.
احمدي, پرويز, پور اشرف, یاسان ا..... (1388). 'مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری', پژوهش‌های مدیریت در ایران, 11(شماره 3 پیاپی 52), pp. 29-58.
احمدي, پرويز, پور اشرف, یاسان ا..... مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری. پژوهش‌های مدیریت در ایران, 1388; 11(شماره 3 پیاپی 52): 29-58.

مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری

دوره 11، شماره 3 پیاپی 52، پاییز 1386، صفحه 29-58  XML اصل مقاله (258 K)
نویسندگان
پرويز احمدي 1؛ یاسان ا.... پور اشرف2
1گروه مدیریت، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
2دانشجوی دکترای مدیریت، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
چکیده
اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر‌بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان می‌شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود‌آوری تأثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریه‌ها و نتایج تحقیقات انجام شده یک مدل مفهومی ارائه شده است که این مدل به‌صورت تجربی آزمون شد. در این مدل آمده است که یک مشتری ارزیابی کلی خود از یک خدمت را براساس رفتار کارکنان (عدالت در مقابل) نتیجه کار (عدالت توزیعی) و فرایند کار (عدالت رویه‌ای) انجام می‌دهد. در این صورت مؤلفه‌های سه‌گانه عدالت بر میزان رضایت مشتری مؤثر می‌باشند. آگاهی از این ارزیابی از طریق گرفتن بازخور از مشتری صورت می‌گیرد که نوعی خود ارزیابی مستمر است. گرفتن بازخور موجب می‌شود که بانکها براساس انتظارات مشتری در خدمات بهبود ایجاد کنند که در نهایت رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، از طرفی مشارکت دادن مشتریان در تصمیم‌گیریها نیز بر رضایت مشتری مؤثر است. کارکنان ارائه‌کننده خدمات در عدالت کلی در سازمان و گرفتن بازخور از مشتریان نقش اصلی را دارند، چون‌که آنها در تماس مستقیم با مشتری می‌باشند. حمایت سازمانی ادراک شده به‌وسیله کارکنان در ایفای این نقش محوری بسیار مؤثر است، زیرا بین حمایت سازمانی ادراک شده و عملکرد شغلی، تلاش کارکنان و نوآوری آنان همبستگی مثبت وجود دارد. علاقه مشتری به کارکنان ارائه کننده خدمات و مشابهت ادراک شده از کارکنان سرویس‌دهنده نیز بر رضایت مشتری مؤثر است، چون مشتریان برای ارزیابی خود از کارکنان، اطلاعات عملکردی مثبت را در نظر می‌گیرند و اطلاعات بیشتری در اختیار آنان قرار می‌دهند که این عوامل نیز سطح رضایتمندی را افزایش می‌دهد.
کلیدواژه ها
بازخور؛ حمایت سازمانی ادراک شده؛ رضایتمندی مشتری؛ زمینه اجتماعی.؛ عدالت
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 2,726
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,078
صفحه اصلی | واژه نامه اختصاصی | اخبار و اعلانات | اهداف و چشم انداز | نقشه سایت
ابتدای صفحه ابتدای صفحه

Journal Management System. Designed by sinaweb.